Me resistía a probar las autocajas del Carrefour pero finalmente me decidí y tras 2-3 usos puedo dar mi «primera impresión».

En el Carrefour Market de mi barrio las autocajas llevan varios meses en pruebas pero yo me negaba a usarlas no sé si por desconfianza en su buen funcionamiento, pereza de aprender una nueva interfaz o por qué.

Hace un par de semanas sin embargo había tanta cola en las cajas atendidas que decidimos dar una oportunidad a las cajas de autoservicio.

Impresión general

Lo primero que notas al acercarte a las autocajas es que probablemente por razones de accesibilidad todo está un poco más bajo de lo que te resultaría cómodo. Es necesario agacharse un poco para acercar los artículos al lector de códigos de barras, pagar, etc. Como no soy demasiado alta no me supone un problema. No sé qué pensarán las personas de mayor estatura. A cambio, seguramente pueda usarla una persona en silla de ruedas. Lo que es cierto en cualquier caso, es que no es el mismo diseño ergonómicamente hablando que el de las cajas atendidas.

Escaneado de los artículos

Llega el momento de la verdad: escanear los productos. Tras un titubeo inicial (hay dos paneles que podrían identificarse como lector de códigos de barras) comienzo a acercar los artículos. El lector es rápido, no es necesaria mucha precisión pero, en cambio, la pantalla donde se muestra qué artículo has escaneado tiene cierto delay. Son solo unos instantes pero impiden que compruebes de un solo vistazo que lo que has escaneado y lo que reconoce la máquina coincide. Imagino que esto solo lo haces en tus primeras compras, hasta asegurarte de que el sistema funciona correctamente.

Después de escanear algunos productos siento la necesidad de comprobar cuánto llevo gastado, busco el total en la pantalla y lo encuentro fácilmente. Puede parecer una obviedad pero en las cajas atendidas del mismo supermercado no se va mostrando el total sino el precio del último producto que has escaneado. ¿Bug or feature?

Cuando voy a escanear el último artículo de mi compra ocurre algo fuera de lo común. Era una caja algo pesada y voluminosa. No tenía muy claro dónde quedaba el código de barras así que la manipulo un poco, le doy la vuelta y la vuelvo a dejar. En ese momemnto el sistema detecta lo que considera un comportamiento inadecuado y avisa al supervisor. La pantalla indica que hay un producto que no he escaneado (vamos, que me lo quiero llevar sin pagar). La cajera que está supervisando y ayudando a los clientes se acerca y comprueba que los últimos productos que he escaneado y los últimos que hay en mi bolsa de la compra coinciden y decide no darle más vueltas al tema. Menos mal porque si tengo que volver a comenzar el proceso y escanear todo de nuevo creo que me hubiera marchado. Supongo que el hecho de que sea cliente habitual desde hace años también ayudó.

El momento de pagar

Y llegamos a otro de los momentos críticos: el pago. Después de pulsar algunos botones (tarjeta de fidelización, tarjeta/efectivo…) tengo que introducir el dinero y lo primero que veo es la ranura por donde sale el ticket de compra, así que intento meter el billete pero obviamente no es por ahí. Mi mente formada en ordenadores windows donde si te descuidabas perdias todo el trabajo no guardado me ha jugado una mala pasada. Por temor a que caduque la sesión o algo similar he actuado con prisas. También influye que la ranura para el pago en efectivo está por debajo de mi campo de visión. Finalmente la encuentro y, tras varios intentos (por el tamaño de la ranura, porque no succiona el billete con rapidez y porque tengo dudas sobre si acepta cualquier orientación) el sistema acepta mi dinero.

Conclusión

En definitiva, aunque hay algún detalle por pulir y el proceso no es 100% fluido y requiere un cierto aprendizaje la experiencia me ha parecido positiva, sobre todo porque me libera de una de las situaciones cotidianas que me parecen más estresantes: pasar por caja en el supermercado. Defino estrés:

Estrés: tener que completar una tarea en menos tiempo del que requeriría hacerla bien

Como ya he escrito alguna vez, existen procesos que, una de dos, los diseñadores no los han probado (o no han investigado con usuarios) o les da exactamente igual maltratar al usuario hasta el punto de hacer la experiencia de uso extremadamente incómoda.

Las cajas de los supermercados me parecen tan absolutamente estresantes porque tengo que hacer el doble de trabajo que el cajero en la mitad de tiempo. He de sacar los artículos de la cesta, acercarlos a la caja y volver a cogerlos para meterlos en mi bolsa. Mientras, el cajero o cajera, sólo ha de escanearlos. Si has hecho alguna vez la compra en el supermercado sabes a qué me refiero. No es igual en todas partes. Recuerdo cuando víví 3 meses en Nueva York que la cajera del supermercado (Gristedes) era la encargada de colocar los productos en las bolsas. Había hasta un sistema rudimentario que dispensaba las bolsas y facilitaba su apertura de forma rápida. Era un método más eficiente que el de los supermercados españoles porque la misma persona, en un movimiento, cogía el producto, lo escaneaba y lo introducía en la bolsa. Y el cliente era más feliz. La cajera no tanto pero esa es otra historia :(

Este es el mayor motivo de estrés pero hay otras incomodidades que lo acentúan aún más. Por ejemplo, que las cajas están muy pegadas unas a otras y no hay espacio para pasar o no chocar con los otros clientes. Y uno muy importante: qué haces con la cesta después de comprar. Los supermercados esperan que cojas tu bolsa con tu compra y además la cesta o carrito ya vacío y lo devuelvas a su sitio. De lo contrario eres un cliente incívico. A veces pienso en una solución para este problema y visualizo unas cintas como las del mostrador de facturación de los aeropuertos: dejas el carrito vacío en la cinta y automáticamente vuelve al punto de inicio para que otros clientes lo utilicen, pero sería demasiado sofisticado.

Eliminando puntos de fricción

Otro punto de fricción a la hora de hacer la compra en el supermercado es, desde mi punto de vista, el pesado y etiquetado de las frutas y verduras. Poder elegir los tomates o calabacines me parece muy buena idea pero la experiencia se estropea si tienes que pesarlos tú. Recientemente abrieron un Mercadona en el barrio y al poco tiempo eliminaron precisamente esta parte del proceso. Ahora son los cajeros los que pesan la fruta (las cajas están preparadas para ello) en el momento del pago y todo es más fluido. Lo que más me sorprendió cuando hicieron este cambio fue que hubiera alguien pensando y tomando decisiones de este tipo. Claramente detectaron que era un punto de fricción (esperas, malhumor…), tal vez también detectaron que se podían producir fraudes (con el peso de la fruta, con el etiquetado…) y decidieron simplificar el proceso para alegría de clientes como yo. Un ejemplo más de que hay personas pensando fue que eliminaron la necesidad de usar una moneda para usar las consignas, signo donde los haya de desconfianza en la gente y origen de decenas de pequeños inconvenientes: no tengo monedas, interrumpo a la cajera para pedir cambio etc.

Y para terminar mi reflexión sobre la compra en el supermercado, una mención a los tipos de cestas y carros para hacer la compra.

Simplificando un poco, actualmente conviven 3 tipos de cestas/carros:

  • la cesta propiamente dicha. Es la de menor capacidad, lleva ruedas por lo que no hay que cargar peso pero al estar a ras del suelo te obliga a agacharte repetidas veces para introducir los artículos y sacarlos
  • carro de la compra. Es el más grande, pensado para compras mensuales o muy voluminosas. Se pueden depositar los artículos sin necesidad de agacharse.
  • mini-carro de la compra. Capacidad equivalente a la de la cesta pero cómodo como el carro.

Seguramente leyendo este post te haya venido a la mente el supermercado Amazon Go en el que todos los procesos que he descrito desaparecen. Simplemente entras, coges lo que necesites y tanto el «escaneado» como el pago se realizan automáticamente. Hasta que se extienda este modelo y llegue a España, yo seguiré con mi mix de Amazon Prime Now para compras recurrentes voluminosas o pesadas y supermercados y tiendas de barrio para frescos y artículos menos pesados.