Diseños que provocan ansiedad

by Gemma Ferreres

En general, me gusta ir andando a los sitios o en transporte colectivo pero en ocasiones tengo que recurrir a taxis o cabifys (no tengo instalada la app de Uber).

Como no uso muy a menudo Cabify, cuando abro la app en el móvil no siempre recuerdo bien cómo se utilizaba. Incluso es posible que la hayan rediseñado, con lo que la curva de aprendizaje es aún más pronunciada.

Es lo que me ocurrió hace unos días. Como necesitaba un Cafiby Kids a las 11 de la mañana lo reservé la noche anterior. Y ahí es donde comienzan mis problemas de ansiedad. Cuando reservas un coche con conductor existen dos riesgos:

1. Que en lugar de reservar para otra fecha pidas un taxi para ahora mismo
2. Que tengas que cancelar la reserva y te cobren una penalización por ello

Habrá más puntos de fricción pero los que me interesan son esos porque tienen consecuencias en el mundo real:

– si me equivoco en el punto 1 estoy movilizando a un conductor en ese momento, que se desplazará a mi encuentro aunque realmente no lo necesito. Eso me agobia mucho.

– si me equivoco en el punto 2 pierdo dinero. Eso tampoco me gusta nada.

Hace muchos años, cuando la usabilidad comenzaba en España, uno de los primeros consejos que recibíamos en comercio electrónico era no poner “comprar” en el botón de “añadir al carrito” de la compra. Escribir “Comprar” estresaba al usuario porque daba la sensación de que era un hecho consumado, que no podía rectificar e inmediatamente se le iba a hacer un cargo. Todo ello sin tener guardada la información de la tarjeta de crédito; el one-click de Amazon aún no existía y de hecho no era extraño que se se diera la opción de comprar contra-reembolso.

Con la app actual de Cabify me ocurre algo similar a lo que sentían esos primeros compradores online. Puede influir que no pertenezco a su público objetivo (¿personas que viajan mucho en taxi?), mi edad… pero también el diseño de su interfaz.

Por deformación profesional hago muchas capturas de pantalla. Me gusta documentar aspectos que me llaman la atención para hacer benchmarks o para mostrarlos en clase. Casualmente tengo alguna captura del anterior diseño de la app de Cabify.

cabify-antes

En el diseño de hace un par de años un switch permitía, desde el inicio, seleccionar si el coche era para ese momento o una reserva.

En el diseño actual tienes que introducir todos los datos antes de, en el último paso, indicar si lo quieres para ya o para más tarde.

Cuando usas la nueva app buscas por todos lados el botón de “reservar” pero no aparece, de modo que al final optas por avanzar y confiar en que no se active nada ni te hagan un cargo en tu tarjeta (guardada en la app). En todo el proceso sientes bastante estrés porque no hay nada que indique los pasos que faltan.

Como digo, mi edad, mi perfil, no son los del usuario típico pero ¿no deberían tenernos en cuenta?

Se podría rascar mucho más para detectar puntos de fricción en este tipo de apps pero no es el objetivo de este post, seguro que tienen un departamento que puede testarlo con medios y más calma que yo.

Aprovecho para quejarme de la escasa flexibilidad del servicio Kids: no intentes solicitarlo un domingo o, peor aún, te puede ocurrir que haya servicio de coche con sillita infantil para ir a tu destino pero no para regresar.

Y, como el que esté libre de pecado que tire la primera piedra, en Genomapp tenemos un onboarding complejo, que supone un esfuerzo cognitivo para el usuario pero siempre estamos trabajando para mejorarlo y reducir dicho esfuerzo.